Net Promoter Score je veľmi populárne hlavne preto, že je to jednoduchá otázka, ktorú si viete sami vyhodnotiť.
Publikoval: Miňo Báthory
Kategória: Research & Branding
V predchádzajúcich blogoch som si niekoľkokrát neodpustil poznámku, že ak vám záleží na spokojnosti vašich zákazníkov, tak by ste mali vedieť, s čím sú spokojní, s čím spokojní nie sú, ale aj čo im v spojení s vašou značkou robí radosť.
Možno by ste sa čudovali, koľkým firmám nezáleží na spokojnosti zákazníkov. A vážne je takýchto značiek niekoľko. Ak sa tejto oblasti nevenujete ani vy, potom pre vás bude tento blog asi zbytočný, takže ho môžete zavrieť.
Vrátim sa k meraniu spokojnosti. Pracujem v prieskume už dosť dlho na to, aby som bol presvedčený, že na to, aby ste zistili, či máte zákazníkov spokojných alebo nie, nepotrebujete sofistikované metódy a niekedy vám stačí pozorovací talent na úrovni nevinného malého dieťaťa.
V dnešnej online dobe vás tí nahnevaní ohovoria pod čiernu zem a tí spokojní vás pochvália a pošlú k vám blízkych a známych z pohodlia lokálnej MHD cez svoj mobilný telefón. Bohužiaľ, ľudia sa radšej sťažujú, ako chvália. Ale popri tom, ako vidíte tých nadšených a aj tých nahnevaných, prestávate vidieť tých, ktorí sa skrátka neozvú. Zástupcov tejto skupiny je často najviac a dokonca na nich môže stáť váš biznis. A preto, aby vám nič neušlo, tak si spokojnosť zákazníkov pravidelne merajte.
Na meranie spokojnosti existuje niekoľko techník. Každá má svoje klady a zápory a ja sa pokúsim ponúknuť skôr prehľad ako odporúčanie. Nie každá technika je uplatniteľná vo vašom biznise a sami musíte prísť na to, ktorá z nich vám vyhovuje najviac.
Ako som už písal vyššie, pýtať sa nie je ťažké, ale aj napriek tomu existuje niekoľko metód, ako merať spokojnosť a lojalitu kontinuálne a hlavne efektívne. V prvom rade, ak si sledujete spokojnosť dlhodobo, nemeňte otázky. Len tak si udržíte porovnateľný trend.
Ak neviete, ako presne by mala znieť tá správna otázka, tak aj tu je pomoc v podobe univerzálne fungujúcich metód alebo rovno indexov spokojnosti. Každá agentúra má svoje metódy na to, ako najefektívnejšie merať spokojnosť. Asi najznámejším a veľmi obľúbeným je NPS (Net Promoter Score), ale globálne veľmi využívaným je taktiež TRI*M index. Globálne uznávané indexy vám nielenže dajú číslo, ktoré si viete trackovať, ale umožnia vám porovnávať sa so značkami na celom svete.
Net Promoter Score je veľmi populárne hlavne preto, že to nie je tajná formulka, ako napríklad TRI*M index a jemu podobné. Je to jedna jednoduchá otázka a vyhodnotenie je verejne dostupné, takže si NPS viete kedykoľvek vyrátať sami. Tak aký je háčik v tomto magickom všelieku? Osobne vidím v NPS niekoľko problémov:
NPS je nakoniec len index, ktorý treba merať kontinuálne. Nie je dôležitý ani tak samotný index, ale jeho vývoj, to, či vám index klesá alebo stúpa. Index je zároveň len teplomer, ktorý vám povie, či máte alebo nemáte horúčku (viac a viac nespokojných zákazníkov). Čo spôsobuje pokles či nárast lojality, vám samotný index nepovie – k tomu sa musíte dopracovať súborom ďalších otázok.
Žiaden index nie je všeliek na sledovanie zákazníckej spokojnosti a lojality. Je to len nástroj, ako ju merať. Ak vám na zákazníckej spokojnosti záleží, neostávajte len pri meraní indexov a KPIs, ale kontinuálne pracujte so spätnou väzbou od zákazníkov.