À une époque où les clients sont plus susceptibles de répondre aux messages texte plutôt qu’aux e-mails et appels téléphoniques, le rôle de la messagerie pour les entreprises est indéniable. Au cours des dernières décennies, le SMS a été la plateforme numéro 1 utilisée par les entreprises pour communiquer avec leurs clients.
Le rôle du SMS n’a pas diminué car il reste l’un des moyens de communication les plus efficaces et fructueux. Cependant, avec l’essor de WhatsApp et sa popularité croissante, nous pouvons observer deux principales plateformes se disputer la communication d’affaires. Cela soulève une question dans l’esprit de chaque entreprise : laquelle choisir ? C’est bien sûr une question pertinente. Cependant, la question à poser devrait être : devons-nous vraiment choisir ? Cet article discutera des avantages et des inconvénients de chaque plateforme et expliquera pourquoi la combinaison des deux est la plus bénéfique pour les entreprises en termes de portée et de contenu engageant.
Initialement conçu comme un canal de communication sociale pour se connecter avec amis et famille, le SMS est devenu depuis quelques décennies une plateforme de communication fiable pour les entreprises. Depuis ses débuts, le SMS a été l’une des plateformes les plus largement utilisées pour envoyer des notifications commerciales aux clients. Même avec la popularité croissante d’autres formes de communication, le SMS ne quitte pas le marché de la communication d’affaires. Pourquoi cela ? Quels sont les avantages des SMS qui en font un moyen de communication commerciale si prisé ?
Les SMS ont leurs propres avantages, cependant, comme mentionné ci-dessus, c’est une plateforme plus ancienne qui ne permet pas beaucoup d’innovation. D’autre part, WhatsApp est un cas différent.
Lorsque vous regardez cela sous cet angle avec tous les avantages, les deux semblent excellents. Alors pourquoi ne pas en choisir un seul et se concentrer dessus ? Y a-t-il des inconvénients à chacun ?
Les SMS ne sont pas une forme de communication engageante. Les messages promotionnels ou les rappels à sens unique sont rapides et efficaces via cette plateforme, mais il en va autrement pour les messages basés sur la conversation. De plus, les SMS limitent la forme et le contenu des messages. Avec une limite de 160 caractères, il est beaucoup plus difficile d’innover et d’explorer les possibilités du marketing textuel via les SMS. Ils ne permettent pas non plus la messagerie multimédia et uniquement la messagerie textuelle.
WhatsApp dépend d’internet et d’une application. Il n’est pas possible pour les clients de recevoir votre message s’ils n’ont pas téléchargé l’application sur leur téléphone. De plus, pour les messages sensibles au temps, l’internet est un gros problème. Si quelqu’un n’a pas une bonne connexion internet ou, par exemple, s’il a désactivé l’itinérance des données, il ne recevra un message qu’après avoir retrouvé une bonne connexion internet. Cela signifie que WhatsApp est plus une plateforme de messagerie à long terme : la communication qui doit être reçue au moment exact ne fonctionnera pas efficacement avec WhatsApp. En outre, les messages WhatsApp sont plus susceptibles d’être considérés comme du spam. Tout d’abord, un message commercial tombant dans la boîte de réception personnelle d’une personne le rend immédiatement plus indésirable. De plus, comme il n’y a pas de limite de mots ou de contenu, un excès de médias et de mots dans un texte WhatsApp le rendra plus comme du spam. Cela signifie que les entreprises doivent être très prudentes quant à ce qu’elles envoient via WhatsApp.
Il est très probable que si vous n’utilisez qu’une seule des plateformes, vous ne pourrez pas atteindre une partie de votre audience. N’utiliser que les SMS ne permettra pas de s’engager avec les clients qui souhaitent une expérience plus personnalisée. N’utiliser que WhatsApp ne permettra pas d’atteindre les personnes ayant une boîte de réception personnelle très occupée ou qui n’ont pas téléchargé l’application – selon GlobalWebIndex, il y a encore plus de 30 % des utilisateurs d’internet qui n’utilisent pas WhatsApp. Comme personne ne voudrait exclure une partie de ses clients de ses messages, une combinaison de SMS et de WhatsApp est la solution parfaite.
Les SMS peuvent être utilisés pour des diffusions rapides de nouveaux produits et réductions, OTP, rappels de rendez-vous et tous types de messages instantanés et sensibles au temps. WhatsApp peut être utilisé pour une communication plus personnalisée ; après l’envoi d’une information par SMS, vous pouvez faire un suivi avec un message multimédia sur WhatsApp. Si toute votre audience reçoit son premier message informatif par SMS, vous pouvez également les rediriger vers WhatsApp pour toute question et communication plus initiée par le client.
De plus, les SMS et WhatsApp peuvent se soutenir mutuellement en tant que plateformes de communication de secours. Par exemple, si une entreprise envoie un SMS à un client qui n’a pas de carte SIM dans son téléphone portable, ce message sera en attente et ils pourront utiliser un message WhatsApp comme option de contact de secours. De même, un client peut ne pas avoir téléchargé WhatsApp sur son téléphone ou ne pas avoir accès à internet au moment de la communication. Dans ce cas, les SMS peuvent être utilisés comme option de contact de secours. Cela signifie qu’aucun client ne serait laissé de côté de la communication avec la combinaison de SMS et de WhatsApp. Ceci est particulièrement précieux pour les OTP ou les rappels de rendez-vous.
Étendez votre portée et votre contenu en combinant votre utilisation d’une plateforme avec l’autre. Par exemple, Spryng offre les deux plateformes : vous pouvez avoir accès à la fois aux crédits SMS et à la messagerie WhatsApp Business via le même service fiable et sécurisé. Avec un service client toujours accessible, Spryng peut également répondre à toutes les questions ou problèmes que vous pourriez avoir concernant la messagerie SMS. De plus, avec un fournisseur de solutions WhatsApp Business (BSP) comme Spryng qui a un contact direct avec Meta, vous pouvez obtenir un support sur vos problèmes directement auprès d’un fournisseur de confiance Meta.
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