Nos activités reposent sur votre satisfaction et nous voulons vous offrir une expérience client positive. Si vous n'êtes pas satisfait du produit ou du service que vous avez reçu de MBNA, nous souhaitons corriger la situation aussi rapidement et efficacement que possible. C’est pourquoi nous avons établi un processus simple qui peut régler la plupart de vos problèmes.
Suivez les étapes ci-dessous pour que nous parvenions ensemble à une solution.
Signalez votre problème dès qu’il se manifeste. De nombreux problèmes peuvent être réglés sur-le-champ, alors n’hésitez pas à discuter de votre situation directement avec un représentant du Service à la clientèle de MBNA, qui sera heureux de vous aider. Si aucun représentant du Service à la clientèle n’est en mesure de régler votre problème à votre satisfaction, vous pouvez en tout temps demander à un directeur de prendre part à la discussion.
Avant de communiquer avec nous, il est utile de faire ce qui suit :
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution qui vous a été offerte après avoir communiqué avec nous, vous pouvez alors signaler votre problème à un représentant de notre équipe de direction en communiquant avec nous par téléphone, par courriel, par télécopieur ou par écrit aux coordonnées ci-dessous.
Pour toutes les plaintes, sauf celles relatives à l’assurance :
REMARQUE : N’envoyez pas de renseignements confidentiels par courriel, car ce moyen n’est pas sécurisé. Si de tels renseignements sont requis pour régler votre problème, appelez-nous.
Plaintes relatives à l’assurance
Si vous avez franchi les deux premières étapes et que vous avez toujours besoin d’aide, vous pouvez vous adresser au Bureau principal d’examen des plaintes de clients.
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients travaillera avec vous et MBNA pour comprendre vos attentes, le service que nous avons convenu de vous offrir et pourquoi vos attentes ne sont pas satisfaites. Il a pour objectif d’appliquer des principes d’équité pour trouver une solution.
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients ne fait pas d’enquête sur les questions suivantes :
Précisez votre nom complet, votre adresse, vos numéros de téléphone et les détails du problème.
Ce service indépendant de règlement de différends peut vous fournir des renseignements et procéder à un nouvel examen de votre plainte si vous êtes en désaccord avec la décision du Bureau principal d'examen des plaintes de clients. Vous pouvez communiquer avec ce service si vous n’avez pas reçu de réponse plus de 56 jours après avoir soumis votre problème à un niveau hiérarchique supérieur.
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada surveille toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les banques (institutions financières) afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales visant la protection des consommateurs.
Les institutions financières sont tenues par la loi de mettre en place un processus de traitement des plaintes.
Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’institution financière responsable directement.
Si vous n’êtes pas satisfaits de la façon dont votre plainte a été traitée ou si le délai de 56 jours s’est écoulé depuis que vous avez déposé votre plainte, vous pouvez acheminer la plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant :
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) Site Web : www.obsi.ca/fr Tél. : 1-888-451-4519 Courriel : [email protected] Adresse postale : 20 Queen Street West, Suite 2400 P.O. Box 8, Toronto, ON M5H 3R3
Si vous voulez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’une institution financière, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.
Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere Formulaire en ligne : Contactez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada - Canada.ca Téléphone : Service en français : 1-866-461-ACFC (2232) Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222) Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666 Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771 Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Pour en savoir plus, consultez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/ Adresse postale : Agence de la consommation en matière financière du Canada 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage Ottawa (Ontario) K1R 7Y2
Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP) enquête sur les plaintes déposées en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques . Si votre plainte ou votre demande concerne une question de confidentialité visée par une loi fédérale, communiquez avec le CPVP.
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