Autorica: Hana Lozančić Stručna recenzija: Matea Stjepanović
Kad zaposlenik na radionici pita zašto mijenjamo sustav, odgovor ne bi trebao biti samo objašnjenje projekta. To je prilika da tim otkrije što bi nova digitalna promjena mogla poremetiti u stvarnom radu. Empatija u poslovanju nije popuštanje svakom zahtjevu. Ona je način da prije odluke razumijemo posljedicu za osobu, proces i odgovornost.
Ljudi koji postavljaju neugodna pitanja ne moraju biti protiv promjene. Možda su prvi primijetili korak koji projektni plan nije vidio.
Uvođenje ERP-a, nove integracije ili drugačijeg načina odobravanja često se opisuje kroz rokove, migraciju podataka i edukaciju. Zaposleniku se mijenja nešto konkretnije: način na koji zna da je posao napravio dobro.
Nestaju prečaci koje je godinama gradio. Podatak koji je prije provjeravao u vlastitoj bilješci sada mora pronaći u sustavu. Pogreška koju je mogao tiho ispraviti postaje vidljiva sljedećoj osobi u procesu. Nekome se mijenja redoslijed zadataka, a nekome granica odgovornosti.
Zato employee experience tijekom promjene ne počinje na dan edukacije. Počinje dok se proces još oblikuje, kada se može pitati gdje ljudi zastaju, što moraju dodatno provjeriti i kada nemaju dovoljno informacija za sigurnu odluku.
Takav razgovor ne usporava upravljanje promjenama. Može spriječiti da tim digitalizira postupak koji već sada stvara nepotreban rizik, dvostruki rad ili ovisnost o jednoj osobi.
Korisnik može reći da želi isti ekran kao u starom programu, dodatni gumb ili iznimku od novog pravila. To može biti koristan prijedlog, ali još nije nužno problem koji treba riješiti.
Razgovor nemojte odmah usmjeriti prema funkciji. Najprije postavite nekoliko jednostavnih pitanja:
Odgovor može pokazati da osoba provjerava podatak prije slanja dokumenta, nema povjerenja u automatski izračun ili preuzima odgovornost za iznimku koju formalna procedura ne prepoznaje.
Tada tim može rješavati uzrok. Ishod ponekad doista jest novi gumb. U drugom slučaju potreban je jasniji status, razumljivija poruka o pogrešci, bolje definirano vlasništvo odluke ili promjena redoslijeda koraka. Razlika je važna jer funkcija koja samo oponaša stari rad često zadržava i stari problem.
Kod ERP i procesnog screeninga ovakva pitanja pomažu razdvojiti stvarnu potrebu od prvog ponuđenog rješenja. To timu daje jasniju osnovu za odluke o procesu i sustavu.
Nije svaka dobra promjena odmah lakša. Čišćenje podataka, učenje novih pravila, usklađivanje šifrarnika i ukidanje paralelnih evidencija mogu neko vrijeme tražiti više pažnje nego stari način rada.
Problem nastaje kada projekt to prešuti ili obeća da će sve od prvog dana biti jednostavnije. Ljudi tada ne gube povjerenje zato što moraju učiti, nego zato što se njihovo iskustvo poriče.
Korisno je otvoreno reći:
To nisu samo komunikacijske poruke. To su radne informacije koje zaposleniku pomažu procijeniti sljedeći korak. Empatičan projekt daje ih na vrijeme, bez uljepšavanja i bez prebacivanja tereta snalaženja na korisnika.
Radionica bez povratne veze može učiniti više štete nego koristi. Ako ljudi izdvoje vrijeme, objasne stvaran problem, a zatim ne dobiju nikakvu informaciju o odluci, sljedeći put će vjerojatnije šutjeti ili će problem rješavati zaobilaznim putem.
Za svaki prikupljeni uvid vratite jednu od četiri jasne poruke:
Odbijanje s razlogom poštenije je od tišine. Iz njega se vidi: tim je čuo pitanje, procijenio posljedice i donio odluku. Istodobno sprječava da se očekivanja pretvore u neizgovorena obećanja.
Praktično je voditi jednostavan popis uvida s vlasnikom, odlukom i dogovorenim povratnim odgovorom. Ne mora biti složen dokument. Osoba koja je otvorila temu treba moći saznati što se dogodilo s njezinim pitanjem.
Mapa procesa pokazuje korake, podatke i odgovornosti. Uz nju vrijedi označiti trenutke u kojima se ljudi osjećaju najmanje sigurno. Tu se često skrivaju potrebe koje standardna specifikacija ne otkriva.
Osoba može misliti: "Hoće li moje znanje i dalje vrijediti?" Projekt treba objasniti njezinu buduću ulogu i razlog promjene, a ne samo najaviti novi alat.
Pitanje je često: "Smijem li pogriješiti?" Potrebni su sigurno okruženje za vježbu, dostupna pomoć i jasna uputa što učiniti kada nešto ne uspije.
Osoba se može pitati: "Što ako zaustavim druge?" Tu pomažu vidljivo stanje zadatka, razumljiv sljedeći korak i put oporavka kada se dogodi pogreška.
Česta misao je: "Novi sustav ne razumije moj posao." Projekt treba odrediti tko donosi odluku o iznimci i kako se povratna informacija vraća korisniku.
Pitanje postaje: "Sluša li nas još itko?" Potreban je redovit kanal za poboljšanja, a ne samo podrška za tehničke kvarove.
Ta pitanja nisu slabost projekta. Pokazuju gdje informacije, ovlasti ili odgovornost još nisu dovoljno jasni. Za širi pregled svakodnevnog rada i upravljačkih odluka može pomoći i Vodič za operativno upravljanje .
Go-live je tehnički datum. Ljudska promjena traje dok ljudi ne mogu samostalno završiti stvaran posao, razumjeti uobičajenu iznimku i vjerovati da će problem biti saslušan.
Uz broj prijavljenih grešaka, tim može promatrati i druge tragove prilagodbe:
Ti tragovi sami po sebi ne govore da je sustav loš. Oni pokazuju gdje proces još nije sjeo i gdje je korisniku potreban jasniji odgovor, podrška ili drugačije pravilo.
Postoji i stvaran kompromis. Ne može se prihvatiti svaki zahtjev, a previše prilagodbi može otežati održavanje procesa i odgoditi stabilizaciju. Zato empatija nije isto što i slaganje sa svime. Ona znači razumjeti posljedicu prije odluke, objasniti odluku i ostaviti pouzdan put za rješavanje problema.
Na sljedećoj radionici nemojte prvo pitati koju funkciju ljudi žele. Pitajte u kojem trenutku zastanu, što tada provjeravaju izvan sustava i čega se boje prije potvrde. Odgovori će tehničkom planu dati stvarni kontekst. Za dodatne teme o procesima i digitalnoj promjeni posjetite ORKA Centar znanja .